ACW (After Call Work) / DAP
Temps de clôture après appel (notes, codes de conclusion, envoi d’e-mails). Inclus dans le Handle Time.
Ce glossaire du call-center réunit le vocabulaire indispensable pour piloter un centre de contacts moderne : performance opérationnelle (AHT, ASA, taux d’occupation), qualité de service (FCR, CSAT, NPS), conformité (RGPD) et outillage (ACD, CTI, SVI, WFM).
Chaque définition est rédigée de façon opérationnelle afin d’aider vos équipes à parler le même langage, accélérer la montée en compétence et améliorer l’expérience client sur l’ensemble des canaux (téléphone, e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux).
Temps de clôture après appel (notes, codes de conclusion, envoi d’e-mails). Inclus dans le Handle Time.
Répartiteur automatique d’appels qui aligne les contacts entrants avec les agents selon des règles (files, compétences, priorités).
Respect, par les agents, des créneaux et activités planifiés (prise de pause, formation, disponibilité). KPI clé WFM.
Durée moyenne de traitement : temps de conversation + mise en attente + DAP. KPI productivité et expérience.
Temps moyen de réponse : délai d’attente avant décroché. Mesuré par file/canal et lié au niveau de service.
Part des contacts qui raccrochent ou quittent la file avant réponse. Impacte la satisfaction et les ventes.
Sous-traitance totale ou partielle des opérations à un prestataire. Gouvernance via SLA, QA et pilotage capacitaire.
Option proposée au client pour être rappelé sans rester en attente, selon une fenêtre horaire ou la position en file.
Score de satisfaction post-contact, recueilli à chaud (enquête IVR/SMS/mail). Se lit par motif et par canal.
Connexion téléphonie–CRM pour remonter la fiche, popper le script, logger l’appel et automatiser les codes de fin.
Base de données et workflows pour suivre contacts, tickets, ventes et l’historique multicanal.
Automate d’appels sortants. Preview (lecture fiche), Power (composition en rafale), Prédictif (anticipation décroché).
Motif de fin de contact (résolu, rappel, vente, escalade). Sert au reporting et à la relance automatique.
Modèle de file d’attente utilisé pour dimensionner le nombre d’agents selon volume, AHT, ASA cible et niveau de service.
Transfert d’un dossier vers un niveau d’expertise supérieur ou une équipe back-office, avec délai cible et propriété claire.
Résolution au premier contact, sans rappel ni transfert. KPI majeur d’expérience et de coût.
Estimation des volumes par intervalle (15/30 min) à partir de l’historique, des campagnes et des événements.
Pilotage des écarts entre prévu et réalisé (rappels, activités non productives, bascule de canaux).
Temps total de traitement d’un contact : conversation, mise en attente, post-appel (ACW). Alimente l’AHT.
Arborescence de menus et d’auto-service qui qualifie et oriente les appels, voire résout sans agent.
Découpage du planning en tranches (souvent 30 min) pour prévoir, planifier et monitorer les KPI.
Pics d’activité attendus (lancements, campagnes, fins de mois). Nécessitent des plans de contingence.
Référentiel de réponses, procédures et scripts. Réduit l’AHT et augmente le FCR.
Objectif de délai de réponse (ex. 80/20 : 80 % des appels répondus en 20 s). Décliné par canal.
Évaluations d’appels/messages via grilles (accueil, conformité, résolution). Inclut calibrage et coaching.
Gestion cohérente des appels, e-mails, chats, SMS, réseaux sociaux avec un historique unifié et un routage commun.
Intention de recommandation (0–10). Se suit par motif et segment pour prioriser les actions.
Proportion du temps où l’agent est en interaction ou en DAP, hors pause et formation. Équilibre charge/fatigue.
Horaires de disponibilité par canal. Impactent la prévision, le staffing et la promesse client.
Liste ordonnée des contacts entrants en attente de réponse. Paramétrée par priorités, seuils et messages.
Cadre légal : consentement, information, conservation limitée, droit d’accès. Annonce de l’enregistrement des appels.
Orientation des contacts selon langues, produits ou expertise, avec priorités et débordements.
Taux d’indisponibilité planifiée ou imprévue (absences, pauses, formations). Sert à grossir le besoin en effectifs.
Guidage conversationnel (conformité, découverte, traitement d’objections) intégré au CTI/CRM.
Part des appels répondus par rapport aux appels présentés aux agents.
Durée effective au téléphone, hors attente et hors DAP. Sous-ensemble de l’AHT.
Environnement applicatif (CTI, CRM, messagerie, outils) et ergonomie. Impact direct sur AHT et FCR.
Nombre de sollicitations par canal et par intervalle. Sert de base au forecast et au staffing.
Prévision, dimensionnement, planification et contrôle temps réel des équipes. Vise le meilleur service au moindre coût.
Ventes additionnelles pertinentes lors d’un contact service (offres adaptées, consentement et conformité).
Ajustement dynamique des priorités et de la capacité par file/canal selon les objectifs en temps réel.
Résolution via FAQ, bots, SVI ou portail sans intervention humaine, pour les demandes simples et répétitives.
Dispositifs d’auto-service (FAQ dynamiques, chatbots, formulaires) pour réduire le volume vers les agents.
Statuts agent (dispo, pause, back-office, formation) pilotant le routage et la mesure d’occupation.
Robots logiciels qui exécutent des tâches répétitives (copie CRM, vérifications), pour gagner en vitesse et fiabilité.
