Externaliser sa relation client : pourquoi et dans quel cadre ?
Déléguer votre Service Relation Client consiste à confier tout ou partie des missions liées à la gestion relationnelle de vos clients et/ou prospects à un prestataire externe.
Cette activité est stratégique, votre prestataire doit être spécialisé sur ce domaine pour permettre l’externalisation en toute confiance.
En général les entreprises qui ont recours à ces services y trouvent des bénéfices de productivité, et de qualité.
Voici les raisons majeures d’y songer !
EXTERNALISER SA RELATION CLIENT POUR GAGNER DU TEMPS
Vos équipes sont sans cesse perturbées dans leur travail et croulent les sollicitations clients ? Pour faciliter leur quotidien et leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier, l’externalisation du services client est une solution.
Prise en charge quotidienne de la clientèle, traitement des demandes, prise de message et historisation … : tout cela nécessite du temps.
Déléguer cette mission permet à vos collaborateurs de gagner chaque jour un précieux temps et de se focaliser sur leur cœur de métier.
Disponibles pour réaliser leur activité principale, vos employés sont plus efficaces et créent plus de valeur pour développer de nouvelles offres et produits, consolider les actions marketings, améliorer vos process, remplir vos objectifs de ventes, développer la notoriété de l’entreprise…
UN GAIN FINANCIER AVANTAGEUX
Confier une mission à un prestataire nécessite évidemment un investissement financier de premier abord, mais c’est sans compter les bénéfices que vous allez en retirer.
Grâce à l’externalisation, vous vous épargnez de multiples tâches administratives chronophages et complexes.
Recrutement, formation, gestion des ressources humaines, des horaires, planning de congés et arrêts maladie. Aussi, la gestion de la relation client implique des procédures spécifiques rigoureuses, et nécessite souvent l’intervention de plusieurs intermédiaires aux compétences différentes. En externalisant votre GRC, vous vous affranchissez de ces contraintes.
PROFITER D’UNE SOLUTION MODULABLE ET FLEXIBLE
Une société externe experte en relation client propose des services adaptables selon vos besoins. Que vous ayez besoin de plusieurs personnes tout au long de l’année, ou seulement de quelques heures par jour ou par semaine, de façon ponctuelle : dans les deux cas, il existe une solution modulable.
Votre activité est saisonnière ? Votre prestataire externe est flexible ! Il vous permet d’adapter la durée de prestation et les missions en fonction des besoins réels.
De même, vous bénéficiez des services d’un expert de votre domaine d’activité qui s’adaptera à vos règles et process, et sera tenu au secret professionnel.
Selon votre corps de métier (automobile, santé, industriel, transport, services …), tournez-vous vers une entreprise spécialisée qui maîtrise les problématiques liées à votre secteur et qui est dotée des outils adéquats. Un prestataire qualifié pourra vous conseiller sur mise en place d’une stratégie GRC sur mesure, de campagnes spécifiques pour fidéliser ou conquérir de nouveaux clients, mais aussi qui participera à l’enrichissement de votre CRM.
100% JOIGNABLE SUR TOUS LES CANAUX
Avec un service client disponible sur des horaires étendus et sur plusieurs canaux, c’est précieux !
‘La mise en place d’une relation durable et de qualité auprès de votre clientèle permet d’améliorer son niveau de satisfaction. En étant réactif et efficace, vous améliorez la qualité de votre relation, et donc la satisfaction de vos clients. Aussi, en cas de client intéressé par vos services ou produits, une bonne joignabilité permet d’élever votre taux de réponse et donc de conversion des contacts commerciaux en clients potentiels.
Dans un monde où l’hyperconnexion et l’immédiateté règnent, le parcours client est systématiquement omnicanal. Or, selon la taille de votre structure et la nature de votre activité, il peut s’avérer difficile – voire impossible – d’être présent sur tous les fronts en permanence… Contraintes de répondre de façon simultanée à plusieurs besoins, les équipes sont de plus en plus sur-sollicitées. Entre le SAV, la veille téléphonique et la gestion des différents canaux de communication (e-mails, réseaux sociaux, appels, chat, etc…), elles peuvent vite se retrouver dépassées par les événements.
BENEFICIER DU SAVOIR-FAIRE D’UN SPECIALISTE
Collecter, intégrer des données pertinentes en vue d’enrichir votre relation client, c’est aussi le métier des expert de la relation client !
Les interactions avec vos clients représentent une mine d’or d’informations. Encore faut-il savoir comment les collecter et les exploiter.
Faire le choix d’externaliser votre relation client n’est pas anodin, et doit être mûrement réfléchi. Cela ne doit en aucun cas être fait au détriment de la qualité, car un client déçu est un client perdu. Au contraire, l’objectif est d’améliorer la qualité de l’expérience client en confiant cette mission à des professionnels spécialisés et dédiés uniquement à servir leurs intérêts, et donc les vôtres.
Sous-traiter votre relation client à un prestataire externe représente de nombreux avantages et vous permet de vous consacrer pleinement à votre activité. À chaque expert, son domaine d’intervention : chez Centre Relations Clients, nous bénéficions du savoir-faire de plusieurs équipes, selon votre domaine d’activité ou selon votre projet. Contactez-nous pour en échanger !
