Chez Bergère de France, filature de laine basée en Meuse, qui fabrique ses fils à tricoter et les commercialise depuis 1946 (bergeredefrance.fr), la vente de fil à tricoter est une activité à forte saisonnalité, avec des volumes beaucoup plus importants entre septembre et février.
La période particulière du COVID a été une période de forte activité.
Comment Bergère de France s’est organisé pour répondre aux sollicitations de ses clients ?
Un témoignage sur l’agilité réalisé auprès d’Arnaud DELAFONT, chargé de la Relation Client.
Une croissance exponentielle imprévue :
le confinement imposé par le gouvernement à la mi-mars a poussé un certain nombre de clients à se tourner vers ce loisir d’intérieur, délaissé habituellement au printemps. Comme toutes les autres entreprises en France et en Europe, le confinement a désorganisé les services alors que les besoins liés à l’activité ont progressé fortement.
Outre le télétravail et le maintien de collaborateurs sur site pour permettre la continuité de l’activité, Bergère de France avait besoin d’un support pour répondre aux sollicitations téléphoniques de ses clients.
Leurs lignes téléphoniques et leur infrastructure actuelle on-premise n’ayant pas la souplesse requise pour dispatcher des appels vers de multiples points extérieurs, Bergère de France a fait appel à Centre Relations Clients qui a positionné ses équipes sur la gestion de la relation client.
Arnaud Delafont, Responsable de la Relation Client précise : « Le recours a été actionné dès que le besoin s’est fait sentir, via un planning d’entraide à la semaine, reconductible tacitement et qui a permis un équilibre des ressources sur chacun des plateaux : autant en interne chez Bergère de France qu’en externe chez Centre Relations Clients.
Bergère de France assure ainsi à ses clients une disponibilité moyenne convenable et a ainsi trouvé un mode de fonctionnement pour répondre à ses clients là où nombre d’autres entreprises ont dû cesser provisoirement leur activité ! »
